Auszug aus
„CRM-Einführung richtig angehen“ 

(Lesedauer 8 Min.)

Mehr als eine Softwarelösung

Planen Sie, eine CRM-Softwarelösung neu einzuführen oder von der einen auf eine andere Lösung zu wechseln? „CRM ist nicht nur eine Software“. Diese oder eine ähnliche Aussage haben Sie sicherlich schon gehört. Und es stimmt. Hinter CRM – Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement – verbirgt sich vor allem eine Philosophie, in der das Verhältnis zum Kunden behandelt wird. CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Denkens und Handelns. Eine CRM-Lösung ist dabei ein unverzichtbares und zentrales Werkzeug einer Organisation. Dementsprechend unterscheiden sich CRM-Projekte meistens von anderen Softwareprojekten, da es nicht nur um die Einführung einer Softwarelösung geht, sondern oft auch Änderungen in der Denk- und Arbeitsweise einhergehen.

Eine wichtige Angelegenheit

Seien Sie sich bitte bewusst, dass die Einführung eines CRM-Systems in der Regel weitreichende Auswirkungen für Ihre Organisation haben wird. Wenn sie etwas anderes erzählt bekommen, ist entweder nicht die Rede von einer Kompletteinführung, die durch alle Abteilungen geht und Ihnen den größtmöglichen Nutzen einspielt, also Umsatzsteigerungen, Effizienzgewinn, erhöhte Kundenbindung etc., oder die Meinung der Person, mit der Sie sprechen, ist mit Vorsicht zu genießen. Angesichts der weitreichenden Auswirkungen für Ihre Organisation sollten Sie Ihr CRM-Projekt auch entsprechend behandeln: Als eine wichtige, zentrale Angelegenheit.

Das CRM-Projekt sollte möglichst früh diejenigen tiefgreifend mit einbeziehen, von deren Engagement das Gelingen eines CRM-Projekts direkt abhängt: Die Mitarbeiter:innen, die Ihre neue CRM-Software bedienen und vergolden sollen. Das Vertrauen der Nutzenden wird stärker, wenn sie in die Gestaltung und Einführung des Systems eingebunden werden. Im Zuge eines neuen CRM werden Abläufe in Ihrem Unternehmen analysiert, um sie bestmöglich im CRM-System abbilden zu können und die Mitarbeiter:innen bestmöglich zu unterstützen. Wie bei jeder Analyse werden Dinge aus der Organisation Ihres Unternehmens zu Tage treten, die Sie erstaunen werden. „Ah, so machen wir das? Wie lange bereits?“

Ein gutes CRM-System passt sich flexibel Ihren Unternehmensprozessen an, nicht umgekehrt. Doch auch wenn sich die Anwendung, das System bestens auf Ihre Anforderungen anpassen lässt, werden Sie mit Sicherheit den einen oder anderen Ablauf im Zuge der Einführung justieren oder komplett neu fassen. Sehen Sie es als Chance, einige Dinge im Zuge dessen zu verbessern, aber verbiegen Sie sich und Ihr Unternehmen nicht. Eine wichtige Angelegenheit braucht einen wichtigen Menschen, der sich dafür einsetzt.

Ernennen Sie eine Projektleitung, die Feuer und Flamme für Ihr CRM-Projekt ist, sowohl Erfahrung in Ihrem Unternehmen samt dessen Werten und Eigenheiten als auch mit IT-Systemen besitzt, zudem noch Kommunikationsstärke, Durchsetzungsvermögen und Akzeptanz bei den MitarbeiterInnen und Kolleg:innen hat. Nebenbei sollte sie auch noch verfolgen, welche Ziele Sie gesteckt haben und dabei innerhalb Ihres Budgets bleiben. Kein leichter Job, daher braucht es hier jedes Engagement und jede Begeisterung für die Sache, die Sie bekommen können.

CRM ist ein fortlaufender Prozess

Ihr CRM-Projekt sollte, einmal begonnen, stetig weitergeführt werden. Natürlich gibt es verschiedene Projektphasen, eine davon die ersehnte „Go-Live“ Phase. Aber auch danach sollte es weitergehen. Sie werden in den ersten Wochen und Monaten im Echtbetrieb neue Erfahrungen sammeln, die Benutzer:innen werden Erweiterungs- und Verbesserungsvorschläge vorbringen – vorausgesetzt diese sind begeistert vom CRM-Projekt an sich und wurden von Anfang an richtig einbezogen. Sie und Ihr CRM System werden weiter wachsen, aneinander, miteinander. Und das ist auch gut so.

Sie können selbst in der besten Vorbereitung den Echtbetrieb nie zu 100 % simulieren. Setzen Sie getrost darauf, dass dies zum größten Teil und viel besser nach der eigentlichen Einführung geschehen wird. Natürlich sollten Ihre internen Abläufe von Anfang korrekt abgebildet sein und Sie und Ihre Mitarbeiter:innen mit der CRM-Lösung überhaupt arbeiten können. Vermeiden Sie jedoch Perfektionismus im ersten Schritt. Untersuchungen haben gezeigt, dass CRM-Projekte dann in erster Linie zum Scheitern neigen, wenn versucht wird, alles mit einem großen Kraftakt auf einmal durchzuziehen.

Ihr Ziel

Wie bei jedem größeren und wichtigen Vorhaben ist es unerlässlich, als erstes das oder die Ziele zu definieren, die Sie mit Ihrem CRM-Projekt erreichen möchten. Denn auch wenn es manchmal so aussehen mag, CRM hat keinen Selbstzweck, sondern soll für Sie, für Ihr Unternehmen, für Ihre Kunden, Ziele erreichen. Jedes CRM-Projekt muss sich ganz klar daran messen lassen: Ist unser Ziel erreicht? Sind die Serviceabläufe verbessert? Ist die Transparenz verbessert? Sind bessere Prozesse geschaffen worden? Ist die Informationsaufbereitung für Entscheidungen sauberer geworden?

Manche Ziele sind konkurrierend. Wollen Sie die größtmögliche Effizienz in allen Abläufen erreichen, wird dieses Ziel mit Sicherheit mit dem Supersparpreis in Konkurrenz stehen, denn je besser die Software auf Ihre Anforderungen und Ihre einzigartige Organisation angepasst werden kann und wird, umso mehr Effizienzgewinn und ROI werden Sie erreichen. Umgekehrt führt aber natürlich größtmögliche Effizienz auch zu höheren Anpassungskosten. Sie investieren damit heute in die Zeitersparnis von morgen, übermorgen, überübermorgen… Fragen Sie sich daher gut, was Ihnen wichtig ist. Manche Ziele des CRMs werden vom Management verfolgt, andere Ziele vom Vertrieb oder vom Marketing. Wenn alle Abteilungen beteiligt sein sollen, sollten auch alle Ziele von allen Abteilungen definiert und zusammengeführt werden. Sie werden feststellen, dass während eines Projekts auch oftmals neue Wünsche und Vorgaben auftreten werden.