CRM-Einführung richtig angehen – Scheitern vermeiden

Mehr als eine Software-Lösung

Planen Sie, eine CRM-Software neu einzuführen oder von der einen auf eine andere Lösung zu wechseln? Erfahren Sie:

• wie Sie eine erfolgreiche CRM-Einführung angehen,
• Projektphasen bei der Software-Einführung gestalten,
• das berüchtigte Scheitern dabei vermeiden.

„CRM ist nicht nur eine Software“. Diese oder eine ähnliche Aussage haben Sie sicherlich schon gehört. Und es stimmt. Hinter CRM – Customer Relationship Management oder Kundenbeziehungsmanagement – verbirgt sich vor allem eine Philosophie, in der das Verhältnis zu Kund:innen behandelt wird. CRM stellt diese Personen in den Mittelpunkt des gesamten unternehmerischen Denkens und Handelns. Eine CRM Lösung ist dabei ein unverzichtbares und zentrales Werkzeug.

Dementsprechend unterscheiden sich CRM-Projekte meistens von anderen Softwareprojekten, da es nicht nur um die Einführung einer CRM-Software geht, sondern oft auch Änderungen in der Denk- und Arbeitsweise gegenüber den Kund:innen einhergehen.

Die Einführung einer neuen CRM-Software ist eine wichtige Angelegenheit

Seien Sie sich bitte bewusst, dass die Einführung eines CRM-Systems in der Regel weitreichende Auswirkungen für Ihr Unternehmen oder Ihre Organisation haben wird. Erzählt Ihnen jemand etwas anderes, denkt er entweder nicht an eine echte Kompletteinführung, die durch alle Abteilungen geht und Ihnen den größtmöglichen Nutzen einspielt, also Umsatzsteigerungen, Effizienzgewinn, erhöhte Kundenbindung etc., oder seine Meinung ist vielleicht mit Vorsicht zu genießen.

Angesichts der weitreichenden Auswirkungen für Ihre Organisation sollten Sie Ihr-CRM Projekt auch entsprechend behandeln: Als eine wichtige, zentrale Angelegenheit. D. h. das CRM-Projekt sollte nicht nur Aufgabe einer leitenden Person sein, sondern möglichst früh diejenigen tiefgreifend mit einbeziehen, von deren Engagement das Gelingen eines CRM-Projektes direkt abhängt: die Mitarbeitenden, die Ihre neue Software bedienen und vergolden sollen.

Abläufe analysieren – Workflows optimieren

Im Zuge einer CRM-Einführung werden Abläufe in Ihrer Organisation analysiert, um sie bestmöglich im CRM-System abbilden zu können und die Mitarbeitenden bestmöglich zu unterstützen. Wie bei jeder Analyse werden Dinge zu Tage treten, die Sie erstaunen werden. „Ah, so machen wir das? Wie lange bereits?“

Ein gutes CRM-System passt sich flexibel Ihren Prozessen an, nicht umgekehrt. Das fördert zudem die Akzeptanz des CRM-Programms im Kollegium. Werden Sie argwöhnisch, wenn ein Anbietender von Ihnen verlangt, Sie mögen doch bitte Ihre internen und externen Abläufe an die Software anpassen, das hätte sich so schließlich schon tausendfach bewährt. Doch auch wenn sich die Anwendung, das System bestens auf Ihre Anforderungen anpassen lässt, werden Sie mit Sicherheit den einen oder anderen Ablauf im Zuge der Einführung justieren oder komplett neu fassen. Sehen Sie es als Chance, einige Dinge im Zuge dessen zu verbessern, aber verbiegen Sie sich und Ihre Organisation nicht.

Zentrale und kompetente Zuständigkeiten

Eine wichtige Angelegenheit braucht einen wichtigen Menschen, der sich dafür einsetzt. Ernennen Sie eine Person, die das CRM-Projekt leitet und Feuer und Flamme ist. Die Person ist gleichzeitig Anwalt/Anwältin des Projekts, Diplomat:in gegenüber den Mitarbeitenden und Ansprechperson gegenüber den externen Anbietenden. Nebenbei sollte die Projektleitung verfolgen, welche Ziele Sie gesteckt haben und dabei innerhalb Ihres Budgets bleiben. Kein leichter Job, daher braucht es hier jedes Engagement und jede Begeisterung für die Sache, die Sie bekommen können. Bei Praktikant:innen und Hospitant:innen, die nur kurzzeitig in Ihrer Organisation sind, ist das Projekt folglich falsch aufgehoben.

Kurz zusammengefasst:

• Ihr CRM-Projekt ist eine wichtige Angelegenheit.
• Bringen Sie alle Beteiligten an einen Tisch und ziehen Sie Ihr CRM-Projekt gemeinsam auf.
• Achten Sie genau darauf, dass die CRM-Akzeptanz bei allen Mitarbeitenden jederzeit gegeben ist. Droht sie im Laufe des Projekts abzurutschen, lenken Sie aktiv gegen und bringen Sie alle Beteiligten wieder an einen Tisch.
• Wählen Sie eine:n begeisterte:n Projektleiter:in, der/die in Ihrer Organisation verwurzelt ist und Ihr Projekt auch nach der Einführung weiter begleiten kann.

CRM ist ein fortlaufender Prozess und endet nicht mit der Software-Einführung

Ihr CRM-Projekt sollte, einmal begonnen, stetig weitergeführt werden. Natürlich gibt es verschiedene Projektphasen, eine davon die ersehnte „go-live“ Phase. Aber auch danach sollte es weitergehen. Sie werden in den ersten Wochen und Monaten im Echtbetrieb neue Erfahrungen sammeln, die Benutzer:innen werden Erweiterungs- und Verbesserungsvorschläge vorbringen – vorausgesetzt, diese sind begeistert vom CRM-Projekt an sich und wurden von Anfang an richtig einbezogen.

Sie und Ihr CRM-System werden weiter wachsen, aneinander, miteinander. Und das ist auch gut so. Sie können selbst in der besten Vorbereitung den Echtbetrieb nie hun­dert­pro­zen­tig simulieren. Setzen Sie getrost darauf, dass dies zum größten Teil und viel besser nach der eigentlichen Einführung geschehen wird. Sie werden garantiert drei Monate nach Einführung Ihres neuen CRM-Systems schlauer sein, als drei Monate vor der Einführung. Natürlich sollten Ihre internen Abläufe von Anfang korrekt abgebildet sein und Sie und Ihre Mitarbeitenden mit der CRM-Lösung überhaupt arbeiten können. Vermeiden Sie aber Perfektionismus im ersten Schritt. Untersuchungen haben gezeigt, dass CRM-Projekte in erster Linie dann zum Scheitern neigen, wenn versucht wird, alles mit einem großen Kraftakt auf einmal durchzuziehen.

Kurz zusammengefasst:

• Widerstehen Sie der Versuchung eines einzigen großen Wurfes.
• Planen Sie verschiedene Ausbaustufen und tasten Sie sich damit langsam immer weiter
  in die Welt des CRM.
• Wählen Sie eine CRM-Software, die Ihnen nach der Einführung weitreichend und einfach Anpassungsmöglichkeiten bietet.
• Konzentrieren Sie sich bei der technischen Umsetzungsphase auf das aktuelle Vorhaben
  und verschieben Sie „nice to have“ Funktionen auf später.
• Schaffen Sie die nötige Infrastruktur und Abläufe, um das interne Vorschlagswesen
  während und nach der Einführung bestmöglich zu unterstützen, z. B. durch eine zentrale Sammelstelle für Vorschläge und deren Bewertung.

CRM-Ziele definieren und priorisieren

Wie bei jedem größeren und wichtigen Vorhaben ist es unerlässlich, als erstes die Ziele zu definieren, die Sie mit Ihrem CRM-Projekt erreichen möchten. CRM hat keinen Selbstzweck, sondern soll für Sie, für Ihre Organisation, für Ihre Kund:innen, Ziele erreichen. Jedes CRM-Projekt muss sich ganz klar daran messen lassen: Sind unsere Ziele erreicht? Sind Serviceabläufe und Transparenz verbessert? Sind bessere Prozesse geschaffen worden? Ist die Informationsauf­bereitung für Entscheidungen sauberer geworden?

Mit konkurrierenden Zielen umgehen

Manche Ziele sind konkurrierend. Wollen Sie die größtmögliche Effizienz in allen Abläufen erreichen, wird dieses Ziel mit Sicherheit mit dem Supersparpreis in Konkurrenz stehen. Je besser die Software auf Ihre Anforderungen und Ihre einzigartige Organisation angepasst werden kann und wird, um so mehr Effizienzgewinn und ROI werden Sie erreichen. Umgekehrt führt aber natürlich größtmögliche Effizienz auch zu höheren Anpassungskosten. Sie investieren damit heute in die Zeitersparnis von morgen, übermorgen und überübermorgen.

Abteilungen mit einbeziehen

Fragen Sie sich daher gut, was Ihnen wichtig ist. Manche Ziele des CRMs werden vom Mana­­gement verfolgt, andere Ziele vom Vertrieb oder vom Marketing. Wenn alle Abteilungen beteiligt sein sollen, sollten auch alle Ziele von allen Abteilungen definiert und zusammengeführt werden. Sie werden feststellen, dass während eines Projektes auch oftmals neue Wünsche und Vorgaben auftreten werden. Diese zu behandeln, ohne dabei die Projekteinführung zu gefährden, gehört zu den wichtigsten Aufgaben Ihrer Projektleitung.

Kurz zusammengefasst:

• Definieren Sie als erstes Ihr Hauptziel und Ihre Nebenziele.
• Achten Sie darauf, dass Sie und alle Beteiligten Ihre Ziele über alle Projektphasen hinweg immer im Blick behalten.
• Priorisieren Sie konkurrierende Ziele. Welches Ziel hat im Zweifel Vorrang?
• Gestatten Sie sich, während der technischen Umsetzungsphase noch Prioritäten geringfügig umzusetzen, wenn das für die Zielerreichung nötig ist.

Ihr Anforderungskatalog –
Pflichtenheft zur Software-Einführung

Ihre definierten Ziele sind die beste Grundlage für einen Anforderungskatalog, in dem Sie Ihre wichtigsten Anforderungen an ein CRM-System zusammentragen, um Sie den von Ihnen in die engere Wahl gefassten CRM-Lösungsanbietenden vorzulegen. Insofern ist der Name „Pflichtenheft“ passender, denn nicht jede Checkbox in jedem Anwendungsdialog sollte hier berücksichtigt werden.

Zu viele kleine Details verstellen den Blick auf das Wesentliche – nicht nur auf Ihrer Seite sondern auch auf Seite der Anbietenden, die Ihren Anforderungskatalog ausfüllen sollen. Auch diese sollen ja erkennen, was Ihre Ziele sind, was Sie erreichen wollen und was für Sie völlig nebensächlich ist. Darüber hinaus treibt es Ihre internen CRM-Projektkosten unnötig in die Höhe, wenn Sie im Verhältnis zum Gesamtprojekt viel Zeit in die Tiefe eines Pflichtenhefts und dessen Auswertung investieren. Da die erste Einführung Ihres CRM-Systems nur der erste Schritt in einen fortlaufenden Prozess bedeutet, ist zudem die Wichtigkeit des „perfekten, alles abbildenden ersten Pflichtenheftes“ kleiner.

Kurz zusammengefasst:

• Arbeiten Sie Ihre Haupt- und Nebenziele für die Anbietenden gut ersichtlich heraus.
• Versuchen Sie sich in der Vorauswahl der Anbietenden auf fünf zu beschränken. Sie befassen sich sonst zu lange mit Pflichtenheften und machen sich die Auswahl unnötig schwer.
• Widerstehen Sie der Versuchung, jedes kleine Detail in den Anforderungskatalog aufzunehmen.
• Vermeiden Sie reine „Ja“ – „Nein“-Auswahlen.

CRM-Checkliste

Diese 8 Fragen sollten Sie sich vor der Einführung einer CRM-Software stellen

1. Was soll verbessert werden?
2. Welche Prozesse und Serviceabläufe laufen momentan nicht so gut in Ihrer Organisation?
3. Wo und wie kann man ggf. bestehende Prozesse optimieren? Wo sollen neue Prozesse geschaffen werden?
4. Welche Programmfunktionen müssen bereits von Anfang an zur Verfügung stehen, welche (Komfort-) Funktionen erst in einem weiteren Schritt?
5. Welcher Schulungsumfang ist vorgesehen? Soll durch einen externen Dienstleister oder inhouse durch eigene Power-User geschult werden?
6. Welche Daten sollen aus bestehenden Anwendungen übernommen werden? Ist vor der Übernahme evtl. eine Datenbereinigung notwendig?
7. Wie soll der Datenzugriff aussehen? Ist zusätzlich eine Offlinenutzung auf dem Notebook oder auch ein Onlinezugriff über mobile Endgeräte erwünscht?
8. Welche Fremdanwendungen (Dokumentenmanagement, Warenwirtschaft, E-Mail-Tools, Eigenprogrammierungen, etc.) müssen angebunden werden?

Die Phasen einer Software-Einführung mit combit

In der Praxis hat es sich bewährt, am Anfang einen Workshop zu veranstalten, bei dem alle wichtigen Ansprechpartner:innen anwesend sind. Dabei wird der Projektfahrplan festgelegt sowie alle notwendigen Schritte aufgenommen. Im Workshop wird auch festgelegt, welche Aufgaben durch den Anbietenden und welche durch Sie und Ihr Team durchgeführt werden. Auf dieser Basis kann dann das Angebot erstellt werden.

CRM-Projekt mit combit